隨著市場結構的改變,人們購車途徑多樣化,使得二手車、平行進口車成為更多人的選擇,而伴隨著二者銷量的上漲,其售后服務問題也越來越受消費者的關注。
隨著市場結構的改變,人們購車途徑多樣化,使得二手車、平行進口車成為更多人的選擇,而伴隨著二者銷量的上漲,其售后服務問題也越來越受消費者的關注。作為行業領先的第三方售后服務企業萬高質保,已在市場內深耕五年之久,不僅搭建完成了覆蓋全國31個省市自治區、超過600個城市的汽車質量保修售后服務網絡,在國內50余個城市開設辦事處。還專門針對平行進口汽車開設了質量三包服務的港口事業部。
平行進口車市場:質保需求逐漸提升
對平行進口車而言,消費者在選購時關心的問題,除了價格更多的是在于售后保障。由于平行進口汽車存在渠道差異,它是未經品牌廠商授權,由貿易商從海外市場購買,并引入中國市場進行銷售的汽車,其進口渠道與國內授權經銷渠道相"平行"。車主無法享受到國內的原廠的保修服務。
為保護消費者的合法權益,先后誕生了經銷商的自保服務、保險公司汽車質量責任險以及專業第三方質量保修服務企業。同時在行業協會和企業的努力下,平行進口車質保服務不斷進行完善。
但是保險公司做質保,本身也有一定的弊端,它更多側重在“險”。相比保險公司的質保服務,第三方質保企業側重在故障維修,二者的專業角度不一樣,此外第三方質保企業能夠相對減少車輛的維修成本,這是保險公司難以做到的。
據萬高發布的《2017年中國平行進口汽車質保市場發展報告》顯示,2017年平行進口汽車進口量持續增長,進口量超過17萬輛,同比增長率達到29.7%。
29.7%的市場增量表明,平行進口車越來越受到消費者的青睞,也說明在售后服務保障不斷完善之后,激發了平行進口車市場的消費潛力。事實證明,專業第三方的質保產品不僅能給車主購車多一份保障,對于汽車經銷商來說,也是增加利潤點、提高客戶留存率、降低經營風險的利器。

二手車市場:延保市場潛力巨大
據中國汽車流通協會統計,2017年全年二手車交易量超過1240萬輛,累計同比增長接近20%。對車主而言,隨著汽車使用年份的增長和行駛里程的增加,汽車發生故障的機概率隨之增加,維修成本增大,購買延保服務猶如給愛車增加一道無形的保護罩。此外,經銷商希望鎖定客戶后期進店服務,但維修風險以及服務能力的限制是巨大考驗,能與第三方共同承擔,或者全部轉嫁到第三方,既綁定了客戶,又能降低風險,這是延保產品提供給經銷商的最高價值。
因此,汽車延保在近年越發受到車主的關注。而需要注意的是,汽車延保區別于“汽車保險”,它是針對車輛事故承擔維修責任。
眾所周知,歐美國家的汽車延保行業已經十分成熟,形成了一批具有幾十年歷史的服務公司,是汽車經銷商穩定的利潤來源、專業的服務合作伙伴。萬高(上海)汽車服務有限公司副總裁安永強表示,在完全切入質保領域之后,2015年開始萬高開始涉足延保業務,彼時汽車延保服務在中國興起已近七年,然而人們對汽車延保的概念仍知之甚少。
當國內汽車保有量不斷提升時,在質保和延保領域,都缺乏一個系統而專業的市場分析。這就好像車輛行進在陌生的道路網中,司機明確的知道終點在哪,但通往終點的路需要不斷試錯不斷調整,無端耗費了大量的時間和精力,亟需一個明確的導航指引。
國內汽車消費環境不成熟、市場教育難度大、政策法規存在空白,虎狼環伺,導致汽車延保行業一直發展緩慢,面對挑戰。
在中國汽車流通協會的倡導下,這兩年汽車延保企業漸趨自律,提供的服務更加規范且標準,同時,通過企業不遺余力地宣傳,提升了國內消費者對延保服務產品的認知,同時對于服務內容的了解也更加具體明確。
數據顯示,歐洲的汽車延保滲透率平均在50%,美國汽車延保的滲透率達到50-60%,日本甚至超過70%。據了解,目前我國已經有超過1.3億輛汽車脫離主機廠的質保期,占總汽車保有量67%以上。此外,根據不完全統計,僅有大約不到700萬輛車目前有延保服務,滲透率僅5%左右,遠遠低于歐美日等發達國家水平。
正因如此,廠商和經銷商都在積極推廣延保業務,面向對象為新車、平行進口車、二手車以及在用車。此外第三方延保服務企業也在積極填補市場的空白,不斷改善服務質量以滿足消費需求。比如,在產品設計方面,企業要考慮到品牌、產地、車價、二手車殘值、用戶使用地、車齡等幾十個因子,以便對產品進行定價,并與實力雄厚的保險公司進行合作,共同承擔質保業務的風險。
“萬高現在在國內大概有一千多家的維修服務體系,一旦客戶需要進行維修,他既可以在新疆喀什的網點去維修,亦可以在四川的某一個地級市的維修點進行維修,對于全體萬高的客戶,我們無地區限制,只會盡全力確保去就近、及時、專業這三大關鍵服務指標,切實做到讓客戶省心舒心,以提高他們的滿意度。”安永強表示。
萬高創造歷史展望未來的5年,寄托了汽車質保人的初心與夢想。 “總結過去,開啟未來”在萬高成立5周年的今天,既是事實,也是目標,心懷未來,無問西東。這對萬高而言,是自己的使命,也是行業的托付。